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天猫双11怎么让游客出行更爽?阿里CCO“飞猪商家客户经理”来了
2020-11-10 14:02:55  来源:时动品牌网  编辑:SD-Y0526

核心提示:天猫双11,阿里CCO推“飞猪商家客户经理”,联动商家提升服务体验。

11月11日即将来临,天猫双11进入高潮。

今年,飞猪上硬货多多。怎么让消费者买得爽,出行得顺?

为了让消费者在飞猪平台上有更好的服务体验,阿里巴巴集团客户体验事业群(简称:阿里CCO)推出了“飞猪商家客户经理”。

商家客户经理,也就是商家的专属管家,“我们推出了一系列的动作,从服务端来帮助商家提升服务能力,从而联动商家更好地服务消费者。让消费者在天猫双11期间能买得放心。”阿里巴巴CCO经济体客户体验资深总监杨侠表示。

据了解,飞猪商家客户经理,从消费者视角出发,帮助商家诊断服务过程中存在的问题,为商家提供数据分析、产品工具、服务解决方案,同时整合平台的力量,与商家一起更好地服务消费者。

比如,为了消费者能方便快捷地联系到商家,商家客户经理对平台全量商家进行了服务测试,对测试过程中发现的问题及时联动商家、平台运营等多部门联动调整,确保商家服务消费者联系通道的畅通。

11月初,一位客户经理发现,某酒店近期的旺旺回复率很慢,平均回复需要1~2小时,“联系商家运营负责人后,我们发现,由于疫情原因,该酒店减少了客服人员。”该客户经理表示,经过数据分析,酒店订单无论是同比还是环比都在增长,客服人员的减少导致了消费者咨询需求无法得到满足。“我们将情况告知酒店运营负责人,并经过与公司高层的沟通,最后增加了客服人员,现在旺旺回复率已经提升到与行业持平水平了。”

除了解决商家个例痛点,客户经理们还将日常指导商家中的问题汇总沉淀,为商家输出了《商家服务保障白皮书》。白皮书内容涵盖了:商家客服服务规范,从服务通道、服务时效、服务态度、服务流程全方位提供标准等。

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针对今年火爆的直播新场景,客户经理也输出了商家直播服务保障方案,指导商家在商品发布、售卖、客服能力、赠品发放、直播处罚内容等全流程合规经营,保障体验。同时针对影响消费者体验的二次预约、宝贝套餐类售卖场景进行了详细的指导。可以让商家全链路提升消费者服务体验。

为了保障商家在服务过程中更简单高效,客户经理将白皮书中的许多规则梳理成SOP(操作标准)配置在店小蜜中。如家客服负责人李兵表示:“原来我们公司售后客服需要8个同学分三班不停歇地回复客人信息,自从推行了店小蜜以后,我们的人力缩减至5人,还轻松了很多。“

“接下去,我们的客户经理将会拓展更多场景和形式,联动商家更好地为消费者提供服务保障。”杨侠表示。

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