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客服人的权威大奖,有三个颁给了阿里客服
2021-05-21 13:42:36  来源:时动品牌网  编辑:SD-Y0526

核心提示:5月20日,由中国信息协会主办的第五届中国客户服务节在重庆举行。

你眼中的客服是什么样的?

5月20日,由中国信息协会主办的第五届中国客户服务节在重庆举行。这是客户联络中心行业权威性最高、覆盖面最广的行业盛会之一,聚集了各行业的客服中心代表。

在这场大会上,客服人被重新定义。

大会评选出了包括“最美客服人”、“最佳服务案例”、“最佳明星班组”在内的几大奖项,每个奖项背后都有不为人知的客服故事。其中,阿里巴巴客户体验事业群(简称阿里CCO)一口气拿下“优秀服务品牌”、“最美客服人”和“最佳服务案例”三大奖项。

据了解,阿里巴巴的这群客服小二,又被称作“阿里柔军”,他们面对全国乃至全世界最复杂的消费场景,为全球超10亿年度活跃消费者提供服务。他们不仅接得了服务,还能看数据,做分析。

获“最美客服人”的小二,叫胡燕,她就是典型的阿里柔军,一位复合型客服人才。据了解,胡燕已经在阿里巴巴客服小二的岗位上扎根服务了11年,人称最美“沟通女王”“谈判专家”。这些年,她自创了“沟通五部曲”,帮助10万消费者解决了问题。除了提供专业的服务,她还会尽力去“多走一步”,比如,疫情期间她曾解决了一整个小区的吃饭问题,“服务是无止境的,我也不会停下脚步。”胡燕表示。

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而获“最佳服务案例”的,是阿里巴巴“小棉袄计划”。据悉,“小棉袄计划”是阿里CCO在国内率先推出的首个关爱老年人专项行动。该计划旨在通过专属热线、视频课程、线下课堂、实体手册等线上线下相结合的形式,用客服人的专业、耐心和温度,去帮助老年人跨越“数字鸿沟”。截止目前,主题丰富的“小棉袄线下课堂”已在杭州、南京、宁波、重庆等十地进行了近百场线下的课堂互动。

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阿里客服做的,已经远远超出了咨询、解决问题这两大业务范畴,“随着数字化时代的到来,高速的信息交换渠道,为消费者提供了更加开放的意见交流平台,同时,消费场景的丰富,也让消费者需求变得多元化。传统意义上的服务,已经不能满足,打动人心的体验是大势所趋。”阿里CCO关键体验保障部总监石坚在大会分享中表示,客户服务中心,也从成本中心向价值实现转变。

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研究表明,被动式的“修复优先”战略,仅仅是为了修补或完善交互体验中的元素,而通过产品/服务体验的创新才能够实现真正的差异化竞争。经济高质量发展下,客服行业人才,已迎来更大的挑战和机会。

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