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每人每年用一天来倾听客户声音 阿里CCO启动“客户8小时”
2020-09-10 15:21:23  来源:时动品牌网  编辑:SD-Y0526

核心提示:9月10日,教师节,阿里巴巴西溪园区内异常热闹。

9月10日,教师节。阿里巴巴西溪园区内异常热闹。

一边,来自全国各地的客户们正在撸起袖子跟阿里小二一起热火朝天地拔河比赛,一边,成群结队的阿里人围在一块牌子前,拿着手机听着什么,脸色时好时坏。

这块牌子上写着“亲听”。这一天,阿里巴巴倡导阿里人一起亲听客户声音一小时。

当天,阿里巴巴客户体验事业群(简称阿里CCO)还在内部推出一个新的项目——“客户8小时”。

20年前,马云和18罗汉成立了阿里巴巴。在马云看来,“客户第一”,是阿里巴巴的初心和坚守。客户的支持跟陪伴,给了阿里人追梦的勇气。所以,9月10日这个日子,是生日,也是阿里巴巴的客户日。

阿里巴巴即将走过21年。阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝表示,在客户日推出客户时,是希望阿里人始终走近客户,做到客户第一。

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你的每个意见和建议都将被更多阿里人听见

阿里CCO运营小二青穹这两天沉迷于“亲听”。

在一个名叫“亲听广场”的网站上,罗列着各种各样一线客服处理消费者问题的原声。小二们可以选择性听自己感兴趣的真实案例,“可以听到我们的客服是如何和消费者、商家沟通的,很有意思,也很有启发。”

这一听,她就听了80多条。

“过去,都是我们的客服同学在直接接触消费者,我们的产品、技术、运营等同学,比较少机会直接面对消费者,有了这个亲听广场,大家就能直观地听到消费者和商家诉求,从而带着问题回去,有针对性地把消费者痛点解决掉。”

这个亲听广场,就是“客户时”的一部分。

据了解,“客户时”发起的初心是希望通过倡导它来影响和激发阿里人更多地走近客户,了解客户,运用专业能力解决客户问题,为客户创造价值。

8小时,也就是1天。在阿里CCO内部,每位员工,无论是服务小二、体验小二、还是运营、产品、数据、技术、HR;无论身处前台、中台还是后台;也无论本职工作是否直接面向客户,都倡导,每人每年都至少累计用1天的时间来亲听客户声音、解决客户问题。

申报客户时的方式有很多种,亲听案例、线下进行的客户走访、直接服务体验都能申报。也就是说,如果你对阿里的产品、服务等有意见,这个意见就有可能直达那位负责人,问题也有望更快得到解决。

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已有不少阿里人开始实践“客户8小时”

今年阿里日上,阿里巴巴董事局主席兼CEO张勇为新人证婚,建议大家做好彼此的CCO,“用心了解倾听,才能做到彼此欣赏、关爱、尊重乃至彼此包容。”

客户时的推出,可以让阿里人真正做到用心倾听,“从客户中来,到客户中去,为客户服务,向客户学习”,跟客户“谈恋爱”。

“也许会有同学问,我们有很多种客户第一的方式,每天我们的工作也都在客户第一,为什么还要践行8小时?”吴敏芝表示,“客户第一”不是一个口号,应该落成为每一个阿里人的肌肉惯性。

“我希望一年365天的日子里,我们能够有累计真正属于客户的一天,去倾听客户,给客户带来好一点的体验,确保重要不紧急的事情真正落地,提升优先级。”吴敏芝表示,“客户第一“是一件细水长流、知易行难的事情,坚持每一次的行为都做到“客户第一”,更是需要有将“客户第一”融入身体组织的一种惯性,每个人都身体力行,组织才能更健康长久的发展。

“我们有理由相信,所有的用心亲听,感受客户声音,会在行动上直接或间接地影响着我们为客户做的每一个决定,最终都会变成客户宝贵的认同和高价值好评。”吴敏芝说。

阿里CCO自成立以来,一直都是阿里巴巴“客户第一“的代言人,是马云口中的“阿里柔军”,也是阿里巴巴董事局主席兼首席执行官张勇心中的“阿里守门员”。

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据了解,目前,阿里CCO已有不少小二开始行动,甚至有人已经完成“客户时8小时”,而阿里巴巴集团内部也有不少事业部开始倡导“客户8小时”,在亲听中实践“客户第一”。

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