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8000名商家一年挽回100亿逆向收益,体验创造新商业增长点
2020-12-29 12:06:01  来源:时动品牌网  编辑:SD-Y0526

核心提示:据阿里CCO数据显示,过去一年逆向增值服务已为8000多商家创造超100亿逆向体验收益。

长期以来,服务部门一直被视为成本中心。今年10月,当宜尔秀家居运营中心经理蔡阳凯第一次听到服务部门能逆向为企业创造收益时,他“眼前一亮”。

作为登陆天猫三年的新锐品牌,宜尔秀家居以销售卫浴大件产品为主,平均客单价高于2000元,消费者决策周期偏长。“某些情况下,服务对消费者决策的影响大于价格”,蔡阳凯说。

因此,每年宜尔秀家居都会投入一大笔资金优化服务。然而,让蔡阳凯没想到的是,今年10月接入阿里巴巴客户体验事业群(简称:阿里CCO)旗下逆向增值服务至今,服务部门已为公司创造百万级逆向体验收益。

图片1.jpg

(宜尔秀公司)

这让不少商家重新审视服务部门的战略定位。

据阿里CCO数据显示,过去一年逆向增值服务已为8000多商家创造超100亿逆向体验收益。很长一段时间,逆向增值服务处于低调灰测节点,自今年9月底正式推出后,逆向增值服务迅速覆盖服饰、美妆、母婴、食品、家电、家居等多个行业。

目前,阿里CCO增值服务功能包括退款挽回、激活静默询单、会员运营、资损防控等多项内容。基于用户需求,分场景为用户提供解决方案,第一时间关怀用户,和商家共同提升用户体验。

2019年天猫双11期间,阿里CCO逆向增值服务最高可为商家挽回1%交易额;如今,有商家已通过增值服务挽回8% 交易额。体验成为新商业增长点。

从1%到8%,背后是服务领域从成本中心向价值中心的转型蜕变。

林氏木业服务总监杨楚霞透露,今年天猫双11期间,林氏木业通过增值服务创造近7000万逆向体验收益,远超品牌预期。

使用过程中,杨楚霞发现增值服务还起到了降本增效的作用。得益于部分基础服务由智能服务系统承接,客服平均每人每天可节省出约3小时,为消费者提供更多个性化服务。

图片2.jpg

值得注意的是,以宜尔秀家居为代表的新商家、中小商家主动使用逆向增值服务的数量越来越多。阿里CCO数据显示,过去半年接入增值服务的潜力天猫商家翻了55倍,中小规模商家、新锐商家数量翻了500多倍。

“我们始终认为逆向增值是一个多维度的概念,它并不单指某些具体产品功能,而是服务端在洞悉消费者痛点后,结合智能技术,完善购物链路,提升消费者体验。”阿里CCO商家服务赋能总监郭坤坤说。

有数据显示,一次好服务或激发8笔潜在定单,增强服务质量对提升会员粘性、复购均有帮助。然而长期以来,服务的价值无法得到标准化衡量。郭坤坤认为,逆向增值功能第一让服务有了“显性”的量化标准。未来,阿里CCO将为更多商家提供逆向增值功能,让体验成为商业核心竞争力。

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